Неуклонная тенденция к онлайн продаже ведет к изменению роли авиакомпаний

Конкуренция между авиакомпаниями за последний год особенно обострилась, так как кризис привел к снижению числа заказов. Однако не только он является виновником этого. Прямая онлайн продажа билетов, позволяющая клиентам заказывать перевозки без участия сторонних агентств, заставила подобные компании туго затянуть пояса.

Осенью прошлого года компанией Amadeus был предоставлен график развития транспортных компаний в периоде с 2006 по 2010 год. Основан он был на статистических данный IATA, ICAO и собственных исследований рынка. По предоставленным ими данным, среднегодовой темп роста ожидается в районе 4,3%. Общее финансовое положение способно внести свои коррективы, но они будут незначительны. Однако главным, что демонстрировала эта диаграмма, было то, что большая часть заказов перевозок приходилась на непрямые онлайновые службы. Таковыми являлись отделы дистрибьюции Amadeus, Sabre и Travelport , а также региональные дистрибьютерские системы Азии, такие как TravelSky. Стоит заметить, что рост данного сектора в отчетном периоде не превысит 0.2%. Также снизится количество заказов напрямую в офисах авиакомпаний.

Сфера онлайн продаж демонстрирует небывалый рост. За отчетный период, согласно результатам аналитиков уровень заказов возрастет с 513 млн. до 821 млн., ежегодный прирост будет составлять 9.9%. По прогнозам, рекордный темп роста в 14,3% в год, составит рынок непрямых онлайновых бронирований, рост которого составит с 177 млн. до 345 млн.

Ранее агентства не имели конкурентов в вопросах продаж авиаперевозок, основным вопросом была цена и поиск наиболее комфортных условий для заказчика. Сейчас же позиция агентств, похоже, смещается.

Чтобы выяснить причину это тенденции, взглянем на аналитические данные, выявленные в 2006 г. компанией Hermes Management Consulting, которая провела исследование бизнеса и технологий агентств Швеции и Дании по заказу компании. В результате была исследована деятельность агентств, бронирующих более 200 тыс. видов перевозок в год, и туристические агентства, чья доля составляла 100 тыс. сегментов. Помимо этого были исследованы онлайн-агентства, ориентирующиеся, в основном, на туристов и имеющие 300 тыс. сегментов в год.

Полученные соотношения можно смело применять к ситуации, сложившейся во всем мире. Репрезентативная выборке для скандинавских онлайн-агентств показала следующие данные.

Авиаперевозки имеют 70% всего объема продаж, однако разница между ценой и себестоимостью составляет 5%. 23% объема продаж занимает бронирование номеров отелей (тут разница составляет 60%). Страховка, несмотря на свое влияние на размер прибыли имеет скромные 2% продаж (разница 13%). Доля остальных услуг составляет порядка 6%, с размером маржи 47% Средняя разница между ценой и себестоимостью, составляет до 10% от общего объема продаж.

Следуя этим данным, можно сделать вывод, что авиаперевозки, хоть и составляют наибольший сегмент, но при этом являются наименее прибыльными. Основная же цель агентств – бронирование отелей, предоставление страховки и дополнительные услуги, именно это приносит основную прибыль.

Стандартная модель бизнеса, при которой источником основного дохода являются перевозки, здесь неуместна. В течение пяти последних лет компании упорно отказываются от выплаты комиссии по билетам. Агентства в этом плане больше похожи на туристическую фирму, предлагающую помимо билета сопутствующие услуги. Прибыль идет в виде комиссии за услуги, не связанные с перелетом, такие как формирование индивидуального пакета по желанию клиента.

Личные требования
В данный момент балом правит тенденция отказа от стандартного набора услуг и формирования особого пакета, основанного на своих потребностях. Произошло это вследствие развития интернет продаж, повлекших за собой понятие «квалифицированный путешественник».

Уровень роста подобных интернет компаний говорит о том, что они предоставляют клиенту достаточный уровень информации, чтобы он могу, основываясь, прежде всего на собственных потребностях сделать индивидуальный заказ. Агентство, в свою очередь, имеет все средства, необходимые для его реализации.

Немалое влияние оказало развитие социальных порталов и сайтов, основанных на технологии Web 2.0, подразумевающей самозаполняемое, с помощью пользователей, содержимое сайта Примером может служить популярный среди туристов и путешественников сайт Tripadvisor, в котором имеется более 200 млн. отзывов туристов, как о агентствах, так и о местах путешествий. Если верить информации, предоставленной администрацией сайта, каждую неделю сайтом пользуются для планирования своих поездок около 15 000 пользователей. На сайте содержится исчерпывающая информация о гостиницах, ресторанах, а также предлагает интересные места для поездок.

Не менее важный инструмент – картографические сервисы, предоставляющие не только подробную карту любого уголка планеты, но и снимки местности, сделанные со спутника. Подобные системы позволяют определить, к примеру, настоящее местоположение гостиницы, указанной в туристической брошюре как «в паре метров от моря». Убедиться в подобном раньше можно было лишь по приезду в отель.

В результате анализа, проведенного маркетинговым агентством comScore, наиболее активным возрастным сегментом пользователей сети онлайн-продаж являются люди, возрастом от 35 до 54 лет, их доля составляет 40%. Это связано с тем, что в их число входит большинство людей, свершающих деловые поездки. На втором месте сегмент от 55 лет и старше, так как за границей люди пенсионного возраста довольно часто совершают поездки, что не характерно для отечественного рынка.

Повышение информированности туристов заставило агенства пересмотреть свою концепцию обслуживания и внести соответствующие коррективы. Одной из черт этого является то, что в большинстве агенств заказы происходят специализированно для каждого клиента, в расчете из его требования и финансовых возможностей. Это в свою очередь, формирует площадку для агенств нишевого сектора, способных оперативно предоставить клиенту всю требуемую информацию. Однако в сети уже имеются сообщества, дающие консультации квалифицированным путешественникам по местам и условиям поездок. Статистическая компания Amadeus, проанализировав ситуацию в Германии, определила, что профессиональная сеть там состоит из 3 тыс. участников, половина из которых делает по 9 заходов в сеть ежемесячно.

Оптимизация поиска
Однако рост информированности лишь усложняет выбор клиента, из множества предложенных вариантов. Большое количество информации, само по себе не принесет пользы, необходимо ее четкое разделение в соответствии с целью оптимального поиска нужного варианта.

Главы ведущих поисковых компаний заявляют, что проблема оптимального поиска решена лишь на 5% и создание оптимального поискового механизма – это длительный и трудоемкий процесс.

Система TravelTainment близка к выходу из сложившейся проблемы, благодаря использованию, продвинутого механизма поиска нечеткой логикой (Fuzzy Logic), подходящего для поиска единичного решения из моря информации. Система содержит в себе информацию о всех возможных перевозках, разделенных, в зависимости от цены, а также о сопутствующих услугах, таких как бронирование гостиницы, страховка, продажа/прокат всего необходимого оборудования, всевозможные развлечения и многие другие услуги. Богатство функций поиска данного механизма, привлекает к его использованию нишевые компании.

Стоит заметить, что такая вариативность не несет за собой краха для устоявшихся технологий и главенствования новых. По словам одного из топ-менеджеров компании Duke & Peterson Travel жители острова Хвар в Хорватии, занимающиеся в основном сдачей жилья в аренду путешественникам, практически не пользуются интернетом для опубликования информации о своих услугах, а пользуются исключительно агентами, с которыми имеют долгосрочное сотрудничество. Подобная ситуация не редка и в других местах скопления туристов. Хозяева апартаментов также имеют свою персонализацию выбора клиентов, в результате чего пользуются только проверенными связями. Подобным, интернет пока не может их обеспечить.